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Servicio de Defensa del Cliente


El Grupo Mediolanum España dispone de un Servicio de Defensa del Cliente cuya función es atender y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, de acuerdo con lo que establece la Orden ECO / 734 / 2004, de 11 de marzo. La dirección postal y electrónica del Servicio son las siguientes:

Servicio de Defensa del Cliente
Avenida Diagonal, 668-670
08034 Barcelona
servicio.defensa.cliente@mediolanum.es

La actividad del Servicio está regulada en el Reglamento de Funcionamiento para la Defensa del Cliente, el cual se encuentra a disposición de los clientes en las Oficinas bancarias abiertas al público de Banco Mediolanum, S.A. y en la página web www.bancomediolanum.es, así como en la sede social de las entidades Mediolanum Gestión, S.G.I.I.C., S.A. y Mediolanum Pensiones, S.G.F.P., S.A.

El Servicio de Defensa del Cliente dispone de un plazo de dos meses para atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, y diez días adicionales para su comunicación. Transcurrido este plazo sin resolución, o en caso de disconformidad con el pronunciamiento del Servicio de Defensa del Cliente, el reclamante podrá dirigirse a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según la materia de la queja o reclamación.

Es necesario agotar la vía del Servicio de Defensa del Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Direcciones de los Servicios de Reclamaciones

En función de la materia de la queja o reclamación, el cliente podrá dirigirse a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en las siguientes direcciones:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
Alcalá, 48. 28014 Madrid.
www.bde.es (Portales del banco – Portal del Cliente Bancario > Consultas y reclamaciones > Cómo reclamar > Paso 3 Vía Telemática > Tramitación - Oficina Virtual de Reclamaciones)

Comisión Nacional del Mercado de Valores
Departamento de Inversores.
Edison, 4. 28006 Madrid.
www.cnmv.es (Inicio > Sección del Inversor > Reclamaciones)

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Servicio de Reclamaciones
Paseo de la Castellana, 44. 28046 Madrid.
www.sededgsfp.gob.es (Inicio > Procedimientos y Servicios > Protección al asegurado y al partícipe – Servicio de Reclamaciones)

Normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros

Servicio de atención al cliente

  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (BOE nº 281, 23-Nov-2002), modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible. (BOE nº 55, 5-Mar-2011)
  • Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. (BOE nº 72, 24-Mar-2004)
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. (BOE nº 281, 22-Nov-2012)

Transparencia y protección de los clientes de servicios financieros, y otra normativa de protección de los consumidores

  • Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores. (BOE nº 166, 12-Jul-2007)
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. (BOE nº 287, 30-Nov-2007)
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE nº 261, 29-Oct-2011)
  • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros. (BOE nº 265, de 5-Nov-2015)
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.( BOE nº 161, 6-Jul-2012)

Servicios de pago

  • Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago. (BOE nº 275, 14-Nov-2009)
  • Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago. (BOE nº 148, 18-Jun-2010)
  • Real Decreto Ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos. (BOE nº 237, 3-Oct-2015)

Préstamos hipotecarios

  • Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios. (BOE nº 80, 4-Abr-1994)
  • Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos. (BOE nº 60, 10-Mar-2012)Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago. (BOE nº 148, 18-Jun-2010)
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE nº 261, 29-Oct-2011)

Crédito al consumo

  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo. (BOE nº 151, 25-Jun-2011)

Condiciones generales de la contratación

  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación. (BOE nº 89, 14-Abr-1998)

Servicios de inversión

  • Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores. (BOE nº 255, 24-Oct-2015)
  • Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de instituciones de inversión colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre. (BOE nº 41, 16-Feb-2008)
  • Orden EHA/1665/2010, de 11 de junio, por la que se desarrollan los artículos 71 y 76 del Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión, en materia de tarifas y contratos-tipo. (BOE nº 152, 23-Jun-2010)
  • Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos-tipo. (BOE nº 309, 24-Dic-2011)

Titulares de establecimientos de cambio de moneda

  • Circular número 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de cambio de moneda. (BOE nº 274, 15-Nov-2001)

Documentación: