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Reclamaciones y quejas
El Grupo Mediolanum España dispone de un Servicio de Atención al Cliente cuya función es atender y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, de acuerdo con lo que establece la Orden ECO / 734 / 2004, de 11 de marzo. La dirección postal y electrónica del Servicio son las siguientes:
Servicio de Atención al Cliente
Avenida Diagonal, 668-670
08034 Barcelona
servicio.atencion.cliente@mediolanum.es
La actividad del Servicio está regulada en el Reglamento de Funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente, el cual se encuentra a disposición de los clientes en las Oficinas bancarias abiertas al público de Banco Mediolanum, S.A. y en la página web www.bancomediolanum.es, así como en la sede social de las entidades Mediolanum Gestión, S.G.I.I.C., S.A. y Mediolanum Pensiones, S.G.F.P., S.A.
El Servicio de Atención al Cliente dispone del plazo de un mes -15 días hábiles para asuntos relacionados con servicios de pago- para atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, y diez días adicionales para su comunicación. Transcurrido este plazo sin resolución, o en caso de disconformidad con el pronunciamiento del Servicio de Atención al Cliente, el reclamante podrá dirigirse a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según la materia de la queja o reclamación.
Es necesario agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Direcciones de los Servicios de Reclamaciones
En función de la materia de la queja o reclamación, el cliente podrá dirigirse a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en las siguientes direcciones:
Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
Alcalá, 48. 28014 Madrid.
www.bde.es (Portales del banco – Portal del Cliente Bancario > Necesito hacer una reclamación)
Comisión Nacional del Mercado de Valores
Departamento de Inversores.
Edison, 4. 28006 Madrid.
www.cnmv.es (Inicio > Inversores y educación financiera > Reclamaciones)
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Servicio de Reclamaciones
Paseo de la Castellana, 44. 28046 Madrid.
www.sededgsfp.gob.es (Inicio > Para el ciudadano >Servicio de Reclamaciones >Descarga de Formularios para la presentación de Quejas, Reclamaciones y Consultas)
Normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros
Servicio de Atención al Cliente
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (BOE nº 281, 23-Nov-2002), modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible. (BOE nº 55, 5-Mar-2011)
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. (BOE nº 72, 24-Mar-2004)
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. (BOE nº 281, 22-Nov-2012)
Transparencia y protección de los clientes de servicios financieros, y otra normativa de protección de los consumidores
- Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores. (BOE nº 166, 12-Jul-2007)
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. (BOE nº 287, 30-Nov-2007)
- Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE nº 261, 29-Oct-2011)
- Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros. (BOE nº 265, de 5-Nov-2015)
- Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.( BOE nº 161, 6-Jul-2012)
- Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos. (BOE nº 81, 4-Abr-2019)
- Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios. (BOE nº 193, 15-Jul-2020)
Servicios de pago
- Real Decreto Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. (BOE nº 284, 24-Nov-2018)
- Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifican el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito. (BOE nº 308, 24-Dic-2019)
- Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE nº 313, 30-Dic-2019)
- Real Decreto Ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos. (BOE nº 237, 3-Oct-2015)
- Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación. (BOE nº 55, 5-Mar-2019)
- Reglamento (UE) nº 260/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo de 2012, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) nº 924/2009. (DOUE nº 94, 30-Mar-2012)
- Reglamento (UE) nº 2021/1230 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de julio de 2021 relativo a los pagos transfronterizos en la Unión. (DUOE nº 64, 30-Jul-2021)
Préstamos hipotecarios
- Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario. (BOE nº 65, 16-Mar-2019)
- Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios. (BOE nº 80, 4-Abr-1994)
- Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos. (BOE nº 60, 10-Mar-2012)
- Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social. (BOE nº 116, 15-May-2013)
- Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE nº 261, 29-Oct-2011)
- Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y se adoptan otras medidas en materia financiera. (BOE nº 102, 29-Abr-2019)
- Orden ECE/482/2019, de 26 de abril, por la que se modifican la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE nº 102, 29-Abr-2019)
Crédito al consumo
- Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo. (BOE nº 151, 25-Jun-2011)
Condiciones generales de la contratación
- Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación. (BOE nº 89, 14-Abr-1998)
Servicios de inversión
- Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión. (BOE nº 66, 18-Mar-2023)
- Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores. (BOE nº 255, 24-Oct-2015)
- Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de instituciones de inversión colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre. (BOE nº 41, 16-Feb-2008)
- Orden EHA/1665/2010, de 11 de junio, por la que se desarrollan los artículos 71 y 76 del Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión, en materia de tarifas y contratos-tipo. (BOE nº 152, 23-Jun-2010)
- Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos-tipo. (BOE nº 309, 24-Dic-2011)
Titulares de establecimientos de cambio de moneda
- Circular número 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de cambio de moneda. (BOE nº 274, 15-Nov-2001)
